– L’expérience client, levier de différenciation de la marque

D’une marque à une autre, les produits ou services de même catégorie présentent des qualités quasiment identiques. Comment se différencier alors ? Par l’expérience client. Le digital a multiplié les points de contact entre le consommateur et la marque, façonnant à chacune de ces interactions, un ressenti qui joue dans l’évaluation globale de la marque, et détermine la préférence du consommateur.

Dernièrement, notre étude réalisée aux Etats-Unis sur 7 secteurs, a encore confirmé la prédominance de l’expérience dans les critères de choix ou de fidélité à une marque. C’est le facteur n° 1, à 66 %, devant les conseils de l’entourage (35 %) et les réseaux sociaux (16 %).

Les technologies numériques ont modifié radicalement les attentes des consommateurs et relevé leur niveau d’exigence. Ils s’informent, comparent et challengent les marques. Et sur les canaux digitaux des marques, ils espèrent voir leurs demandes prises en compte, de façon immédiate, fluide et sur-mesure. A ce jeu, les pure players ont su mieux satisfaire les nouveaux besoins des consommateurs. Les entreprises traditionnelles, elles, ont dû s’aligner.

Notre baromètre Européen de la satisfaction client Ipsos / Trusteam met en évidence, sur certains marchés, que la différence de NPS (net promoter score) est clairement à l’avantage des acteurs de la net économie : +45 pour les banques en ligne vs les établissements classiques, +12 pour l’e-commerce vs le commerce de détail, +8 pour le tourisme en ligne vs les canaux de distribution offline (agences de voyage, téléphone).

– De la satisfaction fonctionnelle à l’engagement émotionnel

– La connaissance client pour améliorer l’expérience client

–  Le luxe aussi a fait entrer le digital dans l’expérience client