Direction générale des entreprises

" « L’accueil est le premier contact déterminant »

À l’heure où l’avis des clients est prépondérant pour les professionnels du tourisme, où la recommandation de l’entourage est en tête des facteurs de choix d’une destination, la qualité de l’accueil est essentielle. Les enjeux sont notamment liés à l’écoute client, à l’accès aux communications électroniques, aux services et au marketing en ligne via l’Internet mobile. L’enquête de satisfaction des clientèles touristiques en France initiée par la DGE* met en avant quelques axes d’amélioration : l’accueil dans les restaurants et taxis, le développement des services, les langues étrangères. Le rapport du World Economic Forum souligne également des points de progression sur la sécurité et la compétitivité-prix.

La marque Qualité Tourisme

La DGE pilote, anime et gère le Plan Qualité Tourisme™(PQT), destiné à améliorer la qualité de l’accueil en France. Avec 13 filières concernées, plus de 5 800 structures ayant obtenu la marque Qualité Tourisme™ et une quarantaine de partenaires – associations, comités régionaux et départementaux du tourisme (CRT, CDT), chambres de commerce et d’industrie (CCI) – la marque Qualité Tourisme™ couvre la quasi-totalité de la chaîne du tourisme (hébergements, restauration, lieux de visite, activités sportives et de loisir, offices de tourisme - cf. interviews -...) sur l’ensemble du territoire. 14 % des hôtels détiennent la marque QT™.

La DGE mesure l’impact de ce dispositif sur la satisfaction des clientèles. Les études conduites en 2014 ont montré que les indices de satisfaction auprès des clientèles d’établissements QT™ sont nettement au-dessus des normes françaises et européennes : concernant l’accueil du personnel, la satisfaction des clients augmente de près de 50 % dans un hôtel Qualité Tourisme™ par rapport à la moyenne française. La satisfaction des touristes à l’égard du rapport qualité-prix perçu dans les hôtels Qualité Tourisme™ augmente de 66 % par rapport à la moyenne française. Plus généralement, la satisfaction des clientèles quant à la qualité générale d’un hôtel QT™ est environ 20 % supérieure à la moyenne des hôtels français. Enfin, l’intention de revisite augmente de 12 % dans un hébergement Qualité Tourisme™.

La marque Qualité Tourisme est le seul label d’État qui distingue les professionnels du tourisme pour la qualité de leur accueil et de leurs services. Pour obtenir la marque, le prestataire doit respecter des engagements nationaux de qualité qui représentent les exigences essentielles à la satisfaction des clients en termes d’accueil et de services : le savoir-faire et le savoir-être du personnel, la maîtrise des langues étrangères, la valorisation de la destination, et bien sûr la propreté et le confort irréprochables de l’établissement. Leurs prestations sont soumises à un audit externe, sous forme de visite mystère renouvelée a minima tous les trois ans. Les professionnels Qualité Tourisme™ doivent être à l’écoute des clients au travers des enquêtes de satisfaction, des avis en ligne et du suivi des réclamations, ce qui leur permet d’améliorer sans cesse la qualité de leur accueil.

L’accueil numérique est également un élément essentiel du processus qualité. La DGE et la fédération Offices de Tourisme de France, partenaire Qualité Tourisme™, travaillent ensemble depuis 2010 sur le développement d’outils numériques au service de l’accueil dans les offices de tourisme, la mise en place de points d’accueil WiFi notamment, pour répondre aux nouvelles attentes des visiteurs (voir interview).

L’amélioration de la notoriété de la marque Qualité Tourisme™ est aujourd’hui le principal enjeu afin qu’elle devienne une référence auprès des clientèles françaises et étrangères. Une nouvelle stratégie de communication réalisée en partenariat avec Atout France et la mise en ligne d’un site internet grand public dès cette année vont y contribuer.

Avec les Assises du tourisme en juin 2014, le Gouvernement a placé le tourisme au cœur du développement économique extérieur de la France et notamment la nécessaire amélioration de l’accueil des touristes français et étrangers.

La première impression d’accueil étant déterminante, des mesures ont été prises en priorité aux principaux points d’entrée du pays. L’aéroport Roissy Charles de Gaulle et la Gare du Nord (première gare d’Europe) ont été les premiers à connaître des changements : importants travaux de rénovation lancés en 2014 à la Gare du Nord ; messages de bienvenue dès l’arrivée à Roissy, bornes interactives et multilingues d’informations sur Paris et ses transports à la sortie des avions, écrans d’information au-dessus des tapis bagages, communication renforcée autour du dispositif automatisé de passage des contrôles douaniers « PARAFE », destiné à être étendu à d’autres aéroports. La question des transports est repensée avec l’ouverture depuis le 29 avril 2015 de voies réservées aux bus et taxis sur les autoroutes franciliennes, la mise en place au 1er juin 2015 d’un forfait taxi pour les trajets Paris-aéroports, et le début des travaux en 2017 de la liaison « Charles de Gaulle Express » qui reliera rapidement Paris et l’aéroport.

Les contrats de destination (20 à ce jour) reposent quant à eux sur la mise en valeur des territoires, dans l’objectif de développer et promouvoir des « marques géographiques » à résonance internationale. Ils fédèrent tous les acteurs d’un territoire autour d’une stratégie commune de promotion de thématiques porteuses : l’œnologie pour Bordeaux et la Bourgogne, la santé et le bien-être en Auvergne, la gastronomie à Lyon, le patrimoine architectural autour des châteaux de la Loire… Des contrats de destination plus « locaux », dits de « structuration de pôles touristiques territoriaux » (SPôTT), sont en cours de définition via un appel à projets lancé jusqu’au 18 mai 2015.

L’amélioration de la qualité d’accueil passe également par la formation des professionnels. Mis en place à la rentrée 2015, le baccalauréat « sciences et technologies de l’hôtellerie et de la restauration » intègrera notamment un enseignement approfondi des langues vivantes dès la seconde (anglais obligatoire). Quant à la formation continue, le programme « High Hospitality Academy » lancé par CCI France le 21 avril 2015 et soutenu par le ministère en charge du Tourisme et la DGE, sensibilise les professionnels du tourisme aux exigences minimales à respecter pour assurer la qualité de l’accueil. Il propose une palette d’outils pratiques, des formations adaptées (formation Client +, formations en langues étrangères…), des conseillers à l’écoute, pour renforcer la qualité de l’accueil et la culture du service dans le tourisme.

Toutes ces actions continuent d’être consolidées. Le Conseil de promotion du tourisme, créé dans la dynamique des Assises du tourisme, doit proposer une stratégie pour le tourisme français à l’horizon 2020 et remettra son rapport en juin 2015.

* La DGE commande tous les deux ans une enquête de satisfaction des clientèles touristiques en France. Celles de 2011 et 2013 ont été effectuées par TCI Research.